Приложение № 2
к приказу департамента 
имущественных  и земельных 
отношений  Воронежской области
от 01.03.2010  № 360
 (в редакции приказов департамента 
имущественных  и земельных 
отношений  области от 26.05.2010 
№ 859, от 13.08.2010 №1230)

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ДЕПАРТАМЕНТА ИМУЩЕСТВЕННЫХ И ЗЕМЕЛЬНЫХ 
ОТНОШЕНИЙ  ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ 
ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ 
«РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

1. Общие положения

1.1.	Наименование государственной функции – «Рассмотрение обращений граждан».
1.2.	Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно исполняющего государственную функцию – департамент имущественных и земельных отношений Воронежской области (далее - департамент).
1.3. Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан  осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.// Российская газета, 1993, 25 декабря;
- Федеральным законом от 02.05.2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"// Собрание законодательства РФ, 2006, № 19, ст.2060;
- Постановлением Правительства РФ от 11.11.2005 г. № 679 (в редакции от 02.10.2009 г.) «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг»// Собрание законодательства РФ, 2005, № 47, ст.4933;
- Постановлением Правительства РФ от 05.12.2005 г. № 725 (в редакции от 08.12.2008 г.) «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти»// Собрание законодательства РФ, 2005, № 50, ст.5311;
- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 г. (в редакции от 26.05.2009 г.)// Коммуна, 2006, 10 июня;
- Законом Воронежской области от 19.10.2009 г. № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти воронежской области»// Молодой Коммунар, 2009, 22 октября;
- Указом губернатора Воронежской области от 19.02.2009 г. № 81-у (в редакции от 21.12.2009 г.) «Об утверждении Реестра государственных функций исполнительных органов государственной власти Воронежской области»// Молодой Коммунар, 2009, 26 февраля;
- Постановлением правительства Воронежской области от 08.05.2009 г. № 365 (в редакции от 29.06.2009 г.) «Об утверждении Положения о департаменте имущественных и земельных отношений Воронежской области»// Молодой Коммунар, 2009, 14 мая.
1.4. Рассмотрение обращений граждан, в том числе коллективных обращений граждан, (приложение № 1 к административному регламенту) включает рассмотрение:
 - письменных обращений граждан, доставляемых непосредственно гражданином или его представителем лично в отдел документационного обеспечения и кадровой работы департамента (далее – канцелярия);  направляемых по почте, электронной почтой, Интернету, факсом, поступающих из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности, переданных должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан;
- обращений граждан, поступивших в ходе личного приема граждан.
1.5. Описание результатов исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан. 
1.5.1. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение или разъяснение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.
Ответ на электронное обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.
1.5.2. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве.
1.6. Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане).

2. Требования к порядку исполнения
государственной функции 

2.1. Порядок информирования о правилах исполнении государственной функции

2.1.1. Информация о порядке исполнения государственной функции представляется:
- непосредственно в департаменте;
- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в т.ч. в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
2.1.2. Сведения о местонахождении департамента: полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение № 2 к административному регламенту), требования к письменному обращению, направляемому по электронной почте, размещаются на:
- сайте департамента имущественных и земельных отношений Воронежской  области  (www.dizovo.ru);
2.1.3. Информация о месте приема граждан в департаменте, об установленных для личного приема граждан днях, часах, контактных телефонах, телефонах для справок (приложение № 2 к административному регламенту) сообщается по телефону приемной должностного лица департамента и размещается на:
- сайте департамента имущественных и земельных отношений Воронежской  области  (www.dizovo.ru);
2.1.4. Исполнение государственной функции и предоставление информации о ней осуществляется бесплатно.

2.2. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан

2.2.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в департаменте – не более 3 дней с момента поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
В срок до 7 дней со дня регистрации письменное обращение подлежит переадресации по компетенции.
2.2.2. Общий срок исполнения государственной функции осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
2.2.3. В случае, если поручение о рассмотрении обращения гражданина направлено департаментом в исполнительный орган государственной власти области, структурное подразделение правительства области или орган местного самоуправления области, срок рассмотрения обращения исчисляется с даты его регистрации в вышеназванных органах власти.
2.2.4. В исключительных случаях срок исполнения государственной функции может быть продлен руководителем департамента, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
2.2.5. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций производится безотлагательно.
2.2.6. В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, рассмотрение обращения осуществляется в течение 30 дней, в т.ч. включая время, необходимое для перевода.
2.2.7. Руководитель департамента  вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.3. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения граждан, требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с гражданами

2.3.1. При ответах на телефонные звонки должностные лица подробно и в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.
2.3.2. Если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или предлагает гражданину обратиться письменно.
2.3.3. Сотрудники департамента не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

2.4. Работа с отдельными видами обращений
2.4.1. Рассмотрение обращений депутатов Государственной Думы, областной Думы, представительного органа муниципального образования, к которым приложены обращения граждан, осуществляется в первоочередном порядке с установлением контрольных сроков рассмотрения и ответов депутату и заявителю. При работе с письмами депутатов в компьютерной базе данных указывается фамилия и инициалы депутата, исходящий номер письма.
2.4.2. Письма, переданные руководителю департамента во время его встреч с жителями области и в ходе теле-радио эфиров, регистрируются, ставятся на контроль и рассматриваются в первоочередном порядке.
2.4.3. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему  должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращений.  
2.4.4. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, местного самоуправления или должностным лицам. 
2.4.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение в департамент, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.4.6. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение в департамент, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.4.7. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение в департамент, о недопустимости злоупотребления правом.
2.4.8. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.4.9. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение в департамент, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
        2.4.10. Обращения, в которых обжалуются судебные решения, возвращаются гражданам, направившим обращение, с разъяснением порядка  обжалования данного судебного решения.   

2.5. Требования к месту, предназначенному для выполнения государственной функции

2.5.1. Рабочие места специалистов, осуществляющих государственную функцию, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой. 
2.5.2. Рядом с  отделом документационного обеспечения и кадровой работы департамента (далее - канцелярия), на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы канцелярии.
2.5.3. Места проведения личного приема граждан оборудуются:
- системой кондиционирования воздуха;
- системой охраны.
2.5.4. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для обратившихся граждан. Оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационным стендом.
2.5.5. Доступ заявителей в канцелярию департамента должен быть беспрепятственным, в том числе и для инвалидов, использующих кресла-коляски и собак-повадырей.

2.6. Виды письменных обращений, направляемых гражданами в адрес департамента

2.6.1. В адрес департамента  граждане направляют: заявления, предложения, жалобы.
2.6.2. В случае, если в обращениях граждан содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц отделов департамента, вышеуказанные обращения граждан рассматриваются только руководителем департамента.

2.7. Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для исполнения государственной функции

2.7.1. Письменное обращение гражданина или обращение, направленное по электронной почте, в обязательном порядке должно содержать наименование должности руководителя либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения, изложение сути заявления, предложения или жалобы, личную подпись заявителя и дату.
2.7.2. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращении гражданина.
Адрес электронной почты автора, электронная цифровая подпись и контактный телефон являются дополнительной информацией.

2.8. Порядок согласования проекта ответа на письменное обращение гражданина

Проект ответа гражданину в департаменте визируется:
- сотрудником (исполнителем) отдела департамента;
- начальником отдела департамента;
- начальником отдела правового обеспечения департамента;
- первым заместителем руководителя, заместителями руководителя департамента, курирующими в соответствии с приказом департамента работу отдела, подготовившего ответ  заявителю;
- сотрудниками, замещающими вышеперечисленных лиц в случае их отсутствия.

2.9. Требования к подписи ответа на письменное обращение гражданина

Ответы на обращения граждан в департаменте подписываются    руководителем департамента либо первым заместителем, заместителями руководителя департамента, курирующими в соответствии с приказом департамента работу отдела, подготовившего ответ  заявителю.

2.10. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в департаменте

2.10.1. Гражданин при рассмотрении его обращения департаментом имеет право:
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 2.4.5, 2.4.6, 2.4.7, 2.4.8, 2.4.9, 2.4.10  настоящего административного регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.10.2. Должностные лица, исполняющие государственную функцию:
- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
- запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 2.4.5, 2.4.6, 2.4.7, 2.4.8, 2.4.9, 2.4.10  настоящего административного регламента;
- уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
2.10.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
 2.10.4. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления, и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении письменных обращений граждан, доставляемых непосредственно гражданином или его представителем лично в канцелярию; направляемых по почте, электронной почтой, Интернету, факсом; поступающих в департамент из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности; переданных должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан
Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные действия (процедуры):
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация поступивших обращений;
- постановка обращений граждан на контроль;
- направление обращений на рассмотрение руководителю департамента, первому заместителю руководителя, заместителям руководителя, начальникам отделов;
- рассмотрение обращений в департаменте;
- продление срока рассмотрения обращений граждан;
- подготовка ответа на обращение граждан;
- представление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
Блок-схема последовательности проведения административных процедур при исполнении государственной функции приводится в приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

3.2. Последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении обращений граждан, поступивших в ходе личного приёма граждан
Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные действия (процедуры):
- регистрация (запись) обращения гражданина в приемной руководителя департамента;
- рассмотрение обращения гражданина в ходе личного приема;
- разъяснение, устный ответ гражданину;
- уведомление гражданина.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.3.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является 
- личное обращение гражданина или его представителя в департамент через канцелярию;
- полученное департаментом обращение гражданина по почте, электронной почте, Интернету, факсу;
- поступающее обращение гражданина в департамент из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности; 
- переданное должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.
3.3.2. Прием и первичная обработка обращений граждан осуществляется в  канцелярии.
3.3.3. Специалист, ответственный за прием документов:
- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;
- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);
- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: "Письма в адрес департамента нет", датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- составляет в двух экземплярах акт по форме (приложение № 3) о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в канцелярии, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.
3.3.4. Специалист  канцелярии, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая сообщает об этом своему руководителю - начальнику отдела документационного обеспечения и кадровой работы и действует в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в департамент.
3.3.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами канцелярии. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.
3.3.6. Обращения, поступившие:
- по факсу, электронной почте - регистрируются в канцелярии и передаются руководству департамента на рассмотрение; 
- на официальный сайт департамента по сети Интернет - принимаются специалистами отдела реестров и информационного учета государственного имущества департамента, распечатываются и передаются в канцелярию на регистрацию и  рассмотрение руководству департамента.
3.3.7. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации,   Уполномоченного   по   правам   человека  Российской Федерации, депутатов Воронежской областной Думы, адресованные в департамент, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются в канцелярии и в тот же день передаются на рассмотрение руководству департамента.

3.4. Регистрация поступивших обращений

3.4.1. Поступившие в канцелярию письма регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).
3.4.2. Специалист, ответственный за регистрацию обращений:
- в регистрационной карточке АС ДОУ указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- отмечает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;
- указывает дату исполнения письма;
- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;
- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не удовлетворен полученным ответом;
- исходя из содержания письма, определяет тему обращения согласно тематическому классификатору обращений граждан и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;
- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "департамента" с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
3.4.3. Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.5. Постановка обращений граждан на контроль

3.5.1. В департаменте на контроль ставятся все обращения и жалобы граждан сразу при осуществлении регистрации поступивших обращений. 
В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, председателя областной Думы и его заместителей, губернатора области и его заместителей о рассмотрении обращений граждан.
3.5.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется канцелярией.
3.5.3. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

3.6. Направление обращений на рассмотрение руководителю департамента, первому заместителю руководителя, заместителям руководителя, начальникам отделов

После осуществления регистрации и постановки на контроль поступившие обращения граждан направляются руководителю департамента, первому заместителю руководителя, заместителям руководителя, начальникам отделов на рассмотрение и подготовку резолюций для исполнителей обращений граждан.

3.7. Рассмотрение обращений в департаменте

3.7.1. Поступившие в департамент письменные обращения граждан  рассматриваются в срок не более 30 дней со дня их регистрации в канцелярии.
3.7.2. Обращения могут рассматриваться непосредственно в отделах департамента (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено иному органу или конкретному должностному лицу.
3.7.3. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
3.7.4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
3.7.5. Результатом рассмотрения обращений в департаменте является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.8.1. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.
3.8.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителем департамента. Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.
3.8.3. Продление сроков исполнения обращения осуществляется исполнителем не позднее  чем за 3 дня до контрольного срока исполнения обращения.

3.9. Подготовка ответа на письменные обращения граждан

3.9.1. Должностное лицо - ответственный исполнитель департамента, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя департамента, первого заместителя руководителя департамента,  заместителей руководителя департамента, начальника отдела.
Должностное лицо - исполнитель поручения изучает материалы обращения, при необходимости:
- подготавливает запрос в целях получения необходимой информации в структурных подразделениях правительства  области;
- подготавливает запрос в целях получения информации по существу вопросов, изложенных в обращении, в органах государственной власти области;
- подготавливает запрос на имя руководителя органа местного самоуправления в связи с обращением гражданина;
- подготавливает предложения  о выездной проверке в связи с обращением гражданина.
3.9.2. Ответы на обращения граждан в адрес правительства области или на имя руководителей правительства области подписываются руководителями правительства области либо уполномоченными на то лицами.
Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, председателя Воронежской областной Думы о рассмотрении обращений граждан подписываются губернатором области.
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.
3.9.3. Ответы авторам обращений отправляет канцелярия.  Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось секретариатами руководителей правительства области, передаются в отдел по работе с обращениями граждан правительства области для списания в "дело" в АС ДОУ и формирования архива.
При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения. Например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, или при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела.
3.9.4. Ответы на обращения граждан, не поставленные на контроль в правительстве области, рассмотренные департаментом по поручениям руководителей правительства области, регистрируются и оформляются в архив департамента.
3.9.5. Итоговое оформление дел по контрольным обращениям осуществляется канцелярией в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.10. Представление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
3.10.2. Справочную работу по исполнению государственной функции ведет канцелярия департамента.
Справки представляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отделы департамента;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
3.10.3. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении государственной функции принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 16.45 кроме выходных и праздничных дней.
При получении запроса по телефону специалист канцелярии департамента:
- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить начальнику отдела, в который передано на исполнение данное обращение;
- к назначенному сроку ответственный исполнитель подготавливает ответ.
3.10.4. Результатом представления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.11. Личный прием граждан

3.11.1. Организацию личного приема граждан осуществляет должностное лицо - специалист приемной руководителя  департамента.
3.11.2. Прием граждан в департаменте ведут руководитель департамента, первый заместитель руководителя департамента, заместители руководителя департамента, специалисты отдела,  другие должностные лица.
3.11.3. Руководитель департамента ведет прием в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным губернатором области, другие должностные лица - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).
3.11.4. Предварительную запись на личный прием к должностным лицам осуществляет специалист приемной руководителя департамента. 
Запись на личный прием проводится в часы работы департамента в приемной руководителя. 
3.11.5. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию департамента, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.
3.11.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.
3.11.7. Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приема.
3.11.8. После завершения личного приёма подготовленные поручения руководителя департамента и карточки личного приема посетителей подписываются принимавшими руководителями.
3.11.9. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.
3.11.10. Ответы на обращения граждан подписывают: руководитель департамента либо первый заместитель руководителя департамента или заместители руководителя департамента (по поручению руководителя департамента).
3.11.11. Законченные делопроизводством документы направляют в канцелярию. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
3.11.12. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

4. Порядок и формы контроля исполнения
государственной функции

4.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
4.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции, осуществляется канцелярией.
Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по исполнению государственной функции, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Воронежской области.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем департамента.
4.3. Канцелярия ежеквартально готовит аналитическую информацию о рассмотрении обращений граждан в департаменте.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, 
а также принимаемого им решения при исполнении 
государственной функции 

5.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) работниками департамента в ходе исполнения государственной функции:
- устно при личном приеме гражданина руководителем департамента или лицом, им уполномоченным;
- письменно - руководителю департамента.
Гражданин может устно сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) работников департамента, нарушении положений административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.
В случае если изложенная в устном обращении жалоба и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов в сроки, установленные п. 5.5 данного Административного регламента.
5.2. В письменной жалобе гражданина указывается: 
фамилия, имя, отчество гражданина; 
контактный почтовый адрес;
предмет жалобы;
личная подпись заинтересованного лица.
5.3. Дополнительно в письменной жалобе могут быть указаны:
наименование должности, фамилия, имя и отчество специалиста, решение, действие (бездействие) которого обжалуется (при наличии информации);
иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
5.4. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
5.5. Письменная жалоба должна быть написана на русском языке разборчивым подчерком или печатным текстом, не содержать нецензурных выражений. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента ее регистрации.
5.6. По результатам рассмотрения жалобы должно быть принято решение об удовлетворении требований заинтересованного лица либо об отказе в их удовлетворении.
5.7. В случае, если в жалобе не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.8. Гражданин вправе обжаловать действия должностных лиц по исполнению государственной функции и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в суд общей юрисдикции в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

	Приложение № 1
к административному регламенту
«Рассмотрение обращений граждан в департаменте
имущественных и земельных отношений
Воронежской области»

Обращение гражданина, либо  коллективное обращение граждан 

Почтой

Через канцелярию департамента лично или через представителя

Электронной почтой

Факсом 

В ходе личного приёма

Приём и первичная обработка
 в канцелярии департамента

Регистрация в приёмной 
руководителя департамента

Рассмотрение обращения 
в ходе личного приёма

Регистрация поступивших обращений, постановка на контроль

Разъяснение, устный 
ответ гражданину

Направление на рассмотрение 
руководителю, первому заместителю 
руководителя, заместителям 
руководителя департамента, 
начальникам отделов

Уведомление
гражданина

Рассмотрение обращения

Подготовка ответа

Направление ответа 
гражданину

Отказ в рассмотрении 
обращения по существу, уведомление гражданина

Списание в «дело» и 
формирование архива

по Интернету

Через должностное лицо 
во время проведения 
публичных и иных 
мероприятий с участием граждан

Из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности 

                                                                                       
                                                                                         Приложение № 2                                                                                                  
                                                                         к административному регламенту 
                                                       «Рассмотрение обращений граждан  в департаменте   
                                                                  имущественных и земельных отношений 
                                                                                 Воронежской области»

Сведения о местонахождении департамента:
394006,  г. Воронеж, пл. им. Ленина, 12

График работы: 
понедельник, вторник, среда, четверг –  с 9.00 до 18.00,
пятница                                                   –  с 9.00 до 16.45,
перерыв                                                   –  с 13.00 до 13.45.

Контактные телефоны, телефоны для справок:
55-48-52 – канцелярия департамента по общим вопросам 
51-26-64 –  канцелярия департамента по вопросам земельных отношений
55-35-48 – приемная департамента

Электронный адрес: dizo@govvrn.ru

Требования к письменному обращению, направляемому по электронной почте:
Обращение должно содержать:
- наименование департамента или фамилия, имя, отчество должностного лица;
- изложение существа обращения;
- фамилия, имя, отчество обратившегося;
- почтовый адрес заявителя, контактный телефон.  
    Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

Информация о месте личного приема граждан в департаменте, днях, часах сообщается по телефону:
55-35-48 – приемная департамента

                                                                                      Приложение № 3                                                                                                  
                                                                         к административному регламенту 
                                                       «Рассмотрение обращений граждан  в департаменте   
                                                                  имущественных и земельных отношений 
                                                                               Воронежской области» 

                                                                                                УТВЕРЖДАЮ
                                                                           Заместитель руководителя
                                                                                       департамента
                                                                          ___________ ____________  
                                                                                                                  подпись           расшифровка
                                                                                                                                                подписи
                                                                             «_____» _____________    

А  К Т

г. Воронеж                                                               «_____» _____________    

     Комиссия в составе  (3 человека – работники канцелярии) установила,  что в данной корреспонденции, направленной в адрес департамента имущественных и земельных отношений Воронежской области ___________________________________________________________________:
(указать отправителя и его адрес)
- не обнаружено вложение;
- обнаружена недостача документов; 
- обнаружено вложение (денежные знаки, ценные бумаги и т.д.).

Члены комиссии:
                                                     _____________   ____________________
                                                          подпись                           расшифровка подписи                    

                                                                         _____________   ____________________
                                                          подпись                           расшифровка подписи        
                                                                         
                                                                         _____________   ____________________
                                                          подпись                           расшифровка подписи